消费者：IT售后有三大难

究竟什么样的售后服务才能让售后，不再是消费者与厂商之间的博弈？

尽管中国内地的IT市场已经相当成熟，而且厂商售后服务体系也日臻完善，但因为IT产品不同于其它商品，因而在近年来社会性的3·15话题中总少不了关于IT消费与服务的话题。

值得欣慰的是，厂商在追求品牌形象和全方位差异化时，也将售后服务作为突破口之一。不过，7×24小时专业客服热线、维修期限的拟定和备件的提供等服务仍然没有让消费者完全满意。那么，我们究竟需要怎样的售后服务呢？

在2010年《微型计算机》开展的《2010 IT消费与服务深度调查报告》专题中，针对投诉率一直居高不下的板卡和硬盘产品，我们联合几家业内的知名厂商进行了一次专项调查，让消费者提出自己的看法。

“这是你人为损坏！”

类似于重庆市合川区消费者蒋得良所投诉的问题，在我们的专项调查中相当普遍。他投诉说：“上个月一次突然停电，使得我的电脑再也无法开机，石桥铺的经销商检测说是我的主板坏了。由于这块主板还没超过一年的保修期，我问经销商是不是要寄到工厂修，结果他们给上级代理商打了个电话之后，就说我这块主板是人为损坏，不属于保修范围。去年我的PMP也是一样，液晶屏幕上的显示明显发红，结果也说我肯定把机器摔过，把液晶屏的什么模块摔坏了。后来我才知道，根本就是厂家设计上有问题。”

此前我们曾说IT产品不同于其它商品，较高的科技含量注定了IT产品的售后在故障检测、责任认定、维修质量等方面的特殊性。尤其是板卡这样的电子产品，一旦出现问题，就会给用户带来很多麻烦。尤其是责任认定环节，一旦商家认定是人为损坏，消费者往往无从投诉，也很难为自己证明。通常消费者要么自己付费寄往厂家进行检测，要么只能忍气吞声。

从调查显示来看，不少消费者都曾遭遇过“这是你人为损坏”的纠纷。而经销商或厂商给出的这一答复，普通消费者更加难以从技术层面来辩护。如果撇除产品故障确实是人为损坏的情况，造成这样的售后服务态度的原因，无非要么是商家认为多一事不如少一事，要么是厂商对于到人力和物料成本的顾虑。值得庆幸的是，并非所有IT厂商都以这样推诿的态度的对待消费者。

以技嘉为例，这家厂商提出的“金牌服务”中除了严格遵守国家三包服务规定以外，还明确提出即使是因为用户操作不当造成的芯片烧毁等故障，技嘉一样可以提供维修服务。而且，技嘉还提供了免费800热线以及网络求助方式(如技嘉会员网站上的“技嘉知道”栏目)，来帮助用户解决包括责任认定和快捷维修在内的各种问题。

“你只能返厂维修！”

四川绵阳的消费者王彬在2009年春天自己组装了一台用于玩主流游戏的电脑，不过起初对于散热问题不够重视，使得这台电脑好不容易熬到夏天快要结束时就罢工了。经销商技术人员认为故障原因在于长时间工作于高温环境导致显卡核心或显存芯片出现问题，只能返厂维修。但长达两个月的维修与往返时间，让王彬心有不甘。不过，在询问了当地几家专业维修商的高额价格后，他也只能郁闷地接受了实际上远远超出两个月的等待。

和王彬一样，河南开封市开封县的贾闳为了挽回硬盘数据，在付出了维修费、快递费和漫长的等待之后，竟然等到的是自己那块“被快递搞得彻底报废”的硬盘。但当贾闳找到快递公司索赔时，对方却以签收单上的签名予以拒绝。

芯片损坏之类的严重故障，对于一般商家或维修点而言，维修难度较高。而且BGA封装机、BGA锡珠焊接台等设备对于他们而言也过于昂贵，因此即使是在厂商这一端，不少板卡厂商的维修服务往往都是采用外包的方式，具有芯片级维修能力的厂商并不在多数。此外，几乎绝大多数故障板卡一旦返厂维修，至少需要1个月才能重返用户手中。

当然，并非全部板卡厂商都是如此。映泰目前在全国已经有32个维修站，其中有4个是特级维修部和15个一级维修站，这19个维修站都具备了芯片级维修的能力，保证用户可以就近维修。微星科技在内地市场也已建立20余家旗舰店，提升了全国8个大区的售后相应效率，将过去通常在10天以上的维修时间缩短到短短3天。技嘉也在全国各省、直辖市都设置了维修中心，且对于超过质保期的故障主板，技嘉还可以提供帮修服务(限能够修复的范围)。

“过保谁还给你修？”

北京市延庆县的网吧老板古焱也通过本次调查，向记者建议：“年前我网吧里已经支持了3年多的3块显卡和2块硬盘坏了，我的硬盘本来就是水货，重新买过就行，但当时买的显卡是AGP接口，现在已经绝迹。因为显卡已经过了保修期，所以厂商说不给修。但如果要换显卡，就只能是连平台一起换。能不能请《微型计算机》跟厂商提个建议，延长产品质保期，哪怕是加钱买质保也行啊。”

这位网吧业主的遭遇尽管典型性不足，但也引起了我们的注意。我们知道，国家三包规定，计算机主要部件仅质保2年，其余部件仅质保一年。而各种从调研机构或民间来的统计显示，中国内地的电脑平均更换或升级周期为三年。也就是说，包括板卡、硬盘在内的电脑关键部件的法定质保期，并不能保证平均更换期后一年的质保。尤其对于硬盘这种平均更换期长达4年以上的部件，因其本身结构的脆弱性，使得用户自身需要承担一定的风险。

在这一方面，希捷的做法值得称道。讯宜新正希捷盒装硬盘5年质保已经为玩家所熟知，他们并提出第1年换新，终端客户零等待。此外，消费者还可以在第2、3年换良品或付费升级。第4、5年协助希捷原厂换良品或付费升级。此外，主板三大一线品牌和少数知名内地品牌也提出了主板三年质保的承诺。

我们需要怎样的售后服务？

消费者提出的IT售后三大难，可以归结责任认定、维修效率和过保服务三个方面。如果我们将消费者为故障产品寻求售后服务的过程分为前、中、后三个区间，那么责任认定、维修效率和过保服务正好与之一一对应。如何解决前中后三个时期的服务，对于厂商售后服务的贴心程度提出了更高的要求。

从一些已经率先走在前面的厂商而言，无论是对人为损坏同样提供维修，增加芯片级维修点，还是延长质保时间并提供以旧换新服务，对于厂商而言都意味着大笔资金的投入。但事实证明，更体贴的服务为这些厂商的市场业绩带来了极大的助力。

同时，我们也看到，在不少消费者在《微型计算机》专项调查的投诉中，也提出了某些商家推诿或歪曲厂商售后政策的实例。那么如何约束经销商，如何确保消费者能充分享受到自己的权利，将是厂商接下来在售后服务方面的工作重点之一。

3·15厂商自设问题调查

1.您觉得微星板卡在哪些方面需要改善？

A.稳定性 13.65%
B.超频性 37.53%
C.扩展功能 14.7%
D.性价比 49.61%
E.售后服务 19.16%

2.您认为技嘉主板在售后服务方面还需要做哪些改善？

A.缩短返修时间 19.42%
B.提高维修质量 8.14%
C.改善服务态度 3.94%
D.增加服务网点 68.5%

3.在你选择映泰产品的时候，映泰的以下哪项服务特色服务能够吸引你？

A.产品质量认证全面 19.69%
B.售后服务正规 15.49%
C.全国维修点广 5.25%
D.特色服务贴心 59.58%

4.在希捷硬盘售后服务方面，你关心的是哪个？

A.希捷的数字存储技术发展很快,并已有家庭视听产品面世,是否会效仿家电的服务模式？ 6.3%
B.硬盘的容量升级换代很快,如何解决以低容量换高容量的问题？ 20.73%
C.USB3.0将会逐步取代USB2.0如何解决以后USB2.0接口硬盘更换 USB3.0接口硬盘的问题？ 10.24%
D.能否设立固定的维修点以方便用户快捷地更换/维修产品？ 62.73%

网友留言：

Kidy1980：经销商和厂商踢皮球的事情，应当引起媒体的重视。同时，约束经销商的行为到底是不是应该由厂商负责到底呢？

马平升：在我看来，希捷的以旧换新政策如果能推广到所有产品上，那就太棒了。可惜只是偶尔键盘、音箱厂商才会举办这样的活动，而板卡这些几乎没听说过。

Mars&Vernus：人为损坏到底如何界定，有没有一套标准，有没有谁来定一套标准？

GRE89：其实相对来说，国内IT领域的服务还算是发展很快的了。不过现在也出现了品牌与杂牌厂商在售后服务上良莠不齐的状况，那么售后未来一定会成为消费者选购的重要参考。